Kurze Antwort: Das Risiko geplatzter Besichtigungen sinkt, wenn Interessenten vor der Terminvergabe die Eckdaten des Objekts kennen, sofort eine schriftliche Bestätigung mit Treffpunkt erhalten, am Vortag erinnert werden und mit einem Klick absagen oder verschieben können. Eine Ausfallgebühr ist rechtlich heikel. Wirksamer ist ein fester Ablauf, den jeder Makler im Büro gleich anwendet.
Ein nicht erschienener Interessent kostet mehr als die halbe Stunde vor der Haustür. Die Anfahrt, die Abstimmung mit dem Eigentümer oder Mieter, der freigehaltene Platz im Kalender und oft ein zweiter Interessent, der den Termin gern gehabt hätte. In Büros mit mehreren Maklern fällt das selten auf, weil niemand die Ausfälle zählt. Dieser Artikel beschreibt einen Ablauf, der sich ohne großen Aufwand einführen lässt.
Warum fallen Besichtigungen aus?
Viele Ausfälle haben einfache Ursachen, die im Büro liegen und nicht beim Interessenten. Typische Muster aus dem Maklerbüroalltag:
- Der Termin wurde vergeben, bevor der Interessent Preis, Lage und Grundriss kannte. Beim Nachlesen am Abend passt das Objekt dann doch nicht.
- Zwischen Anfrage und Termin liegen viele Tage. In dieser Zeit sieht der Interessent andere Angebote.
- Die Bestätigung kam nur mündlich am Telefon. Adresse, Uhrzeit und Treffpunkt stehen nirgends.
- Absagen ist umständlich. Wer erst anrufen und sich rechtfertigen muss, bleibt lieber einfach weg.
- Die Finanzierung ist offen, und der Interessent ahnt, dass er sich das Objekt nicht leisten kann.
Jede dieser Ursachen lässt sich mit einem festen Schritt im Ablauf abfangen. Das ist der Kern dieses Artikels.
Was sollte vor der Terminvergabe geklärt sein?
Vor einem Besichtigungstermin sollte der Interessent das Exposé erhalten und die wichtigsten Eckdaten ausdrücklich bestätigt haben. Ein kurzer Satz reicht: „Sie haben Kaufpreis, Wohnfläche und Lage gesehen und möchten das Objekt ansehen." Das klingt banal, kann aber Termine herausfiltern, die sonst später platzen würden.
Drei Fragen haben sich als Vorqualifizierung bewährt, ohne in die Privatsphäre zu gehen:
- Passt der Kaufpreis grundsätzlich in Ihren Rahmen?
- Suchen Sie zur Eigennutzung oder als Kapitalanlage?
- Ist die Finanzierung bereits mit einer Bank besprochen oder noch offen?
Nach Einkommen, Kontoständen oder Arbeitgeber fragen Sie an dieser Stelle nicht. Für Mietinteressenten haben die Datenschutzaufsichtsbehörden in ihrer Orientierungshilfe vom Januar 2026 festgehalten, dass Angaben zu den wirtschaftlichen Verhältnissen für einen Besichtigungstermin in aller Regel nicht erforderlich sind. Für den Kauf gibt es keine eigene Orientierungshilfe, der Grundsatz der Datenminimierung aus Art. 5 Abs. 1 Buchst. c DSGVO gilt aber genauso. Wie Sie die Finanzierung später sauber prüfen, steht im Artikel Bonität von Kaufinteressenten datenschutzkonform prüfen.
Bei Wohnungen und Einfamilienhäusern bedarf der Maklervertrag mit dem Käufer der Textform (§ 656a BGB). Es ist sinnvoll, diesen Schritt vor der Besichtigung abzuschließen. Wer erst am Objekt ein Formular unterschreiben lassen will, erzeugt Reibung genau in dem Moment, in dem der Interessent sich entscheidet, ob er überhaupt kommt.
Wann und wie bestätigen und erinnern Sie?
Eine schriftliche Bestätigung sofort nach der Terminvergabe und eine Erinnerung am Vortag sind das Grundgerüst. Die folgende Tabelle zeigt einen Ablauf, den viele Büros als Ausgangspunkt nehmen. Die Zeitpunkte sind Erfahrungswerte zum Ausprobieren, keine Vorgabe.
| Zeitpunkt | Nachricht | Inhalt |
|---|---|---|
| Direkt nach der Vereinbarung | Bestätigung per E-Mail oder Messenger | Datum, Uhrzeit, genaue Adresse, Treffpunkt, Name und Mobilnummer des Maklers, Link zum Verschieben oder Absagen |
| Am Vortag, vormittags | Erinnerung | Kurze Bitte um Rückmeldung „Ich komme" oder „Ich muss verschieben" |
| Zwei bis drei Stunden vorher | Hinweis zum Weg | Parkmöglichkeit, Klingel, wer öffnet, Telefonnummer für Verspätungen |
| Ohne Antwort auf die Erinnerung | Kurzer Anruf | Nachfragen, ob der Termin steht; bei Unklarheit den Slot für die Warteliste freigeben |
Zwei Details sind besonders nützlich. Erstens: die Bitte um eine aktive Antwort am Vortag. Wer bestätigt, hat sich ein zweites Mal festgelegt. Zweitens: ein Ansprechpartner mit Namen und direkter Nummer. Einem Büro sagt man leichter ab als einer Person.
Für die Erinnerung per Messenger gelten eigene Regeln. Was beim Einsatz von WhatsApp im Büro zu beachten ist, beschreibt der Artikel WhatsApp im Maklerbüro rechtssicher nutzen.
Warum Absagen einfach sein müssen
Ein Interessent, der rechtzeitig absagt, ist kein Verlust, sondern ein frei gewordener Termin. Das funktioniert nur, wenn Absagen weniger Mühe macht als Wegbleiben. Ein Link zum Verschieben in jeder Nachricht senkt die Hemmschwelle, ebenso eine Antwortmöglichkeit per Kurznachricht ohne Rückruf.
Frei gewordene Termine sollten sofort an eine Warteliste gehen. Wenn bei einem gefragten Objekt fünf Interessenten auf einen Termin warten, ist eine Absage am Vortag gut zu verkraften, solange jemand die Lücke aktiv füllt. Oft passiert das nicht, weil die Absage per E-Mail bei einem Makler landet, der gerade unterwegs ist. Hier hilft eine Regel, wer den gemeinsamen Kalender überwacht. Mehr zur Terminvergabe selbst steht im Artikel Besichtigungstermine automatisch planen.
Einzeltermin oder Sammeltermin
Bei stark nachgefragten Wohnungen arbeiten viele Büros mit Sammelterminen oder engen Zeitfenstern hintereinander. Ein einzelner Ausfall wiegt dann weniger, weil der Makler ohnehin vor Ort ist. Der Nachteil: Interessenten fühlen sich weniger verbindlich angesprochen, und ein vertrauliches Gespräch über Finanzierung oder Zeitplan ist kaum möglich.
Eine pragmatische Aufteilung: erste Besichtigungen bei gefragten Objekten in eng getakteten Einzelslots, Zweitbesichtigungen immer als Einzeltermin mit mehr Zeit. Bei Häusern im oberen Preissegment ist der Einzeltermin meist ohnehin gesetzt.
Ist eine Ausfallgebühr erlaubt?
Eine pauschale Ausfallgebühr für nicht erschienene Interessenten ist rechtlich heikel und sollte nur nach anwaltlicher Prüfung eingesetzt werden. Der Bundesgerichtshof hat 2023 in einem verwandten Fall entschieden, dass eine in Allgemeinen Geschäftsbedingungen vereinbarte Reservierungsgebühr unwirksam ist. Er hat sie unter anderem deshalb beanstandet, weil sie einer erfolgsunabhängigen Provision gleichkommt, während das gesetzliche Leitbild des Maklervertrags eine Provision nur bei Erfolg vorsieht (§ 652 Abs. 1 BGB). Ob sich diese Überlegungen auf eine Ausfallgebühr übertragen lassen, hat das Gericht nicht entschieden. Einzelheiten zum Urteil im Artikel Reservierungsgebühr beim Makler.
Abgesehen von der Rechtslage ist die Gebühr auch im Vertrieb ein schlechtes Signal. Der Interessent, der sie zahlen soll, ist der künftige Käufer.
Was gilt beim Datenschutz?
Für die Terminvergabe brauchen Sie Name, Telefonnummer oder E-Mail-Adresse und das Objekt. Als Rechtsgrundlage für Bestätigung und Erinnerung kommen Art. 6 Abs. 1 Buchst. b DSGVO (vorvertragliche Maßnahmen auf Anfrage der betroffenen Person) oder Buchst. f (berechtigtes Interesse) in Betracht. Die Aufsichtsbehörden stützen die Datenerhebung beim Besichtigungstermin von Mietinteressenten regelmäßig auf Buchst. f und erst ab der erklärten Absicht, die Wohnung zu nehmen, auf Buchst. b. Eine Einwilligung brauchen Sie für den Termin nicht. Über Zweck, Rechtsgrundlage und Speicherdauer informieren Sie nach Art. 13 DSGVO, am einfachsten mit einem Link in der ersten Bestätigung.
Eine Liste unzuverlässiger Interessenten, die bei künftigen Anfragen automatisch abgeglichen wird, ist keine gute Idee. Für Mietinteressenten halten die Aufsichtsbehörden eine solche „schwarze Liste" grundsätzlich für unzulässig. Wer etwas Vergleichbares für Kaufinteressenten erwägt, sollte das vorher mit dem Datenschutzbeauftragten klären.
Noch ein Pflichtpunkt, der mit dem Termin zusammenhängt: Beim Verkauf muss der Verkäufer oder Makler dem potenziellen Käufer spätestens bei der Besichtigung den Energieausweis oder eine Kopie vorlegen. So steht es in § 80 Abs. 4 des Gesetzes, das bisher Gebäudeenergiegesetz hieß und auf gesetze-im-internet.de inzwischen als Gebäudemodernisierungsgesetz (GModG) geführt wird. Ein deutlich sichtbarer Aushang während der Besichtigung genügt ebenfalls. Was davon schon in die Anzeige gehört, erklärt der Artikel Energieausweis: Pflichtangaben in Immobilienanzeigen.
Wie messen Sie die Ausfallquote?
Die Ausfallquote ist die Zahl der Termine, zu denen niemand erschienen ist, geteilt durch alle vereinbarten Termine eines Zeitraums. Kurzfristige Absagen zählen Sie getrennt, denn sie sind ein anderes Problem.
Rechenbeispiel mit angenommenen Werten: Ein Büro vereinbart in einem Monat 40 Besichtigungen. Sechs Interessenten erscheinen nicht, vier sagen am selben Tag ab. Die Ausfallquote liegt bei 6 von 40, also 15 Prozent. Die Quote der kurzfristigen Absagen liegt bei 4 von 40, also 10 Prozent. Wer beide Werte monatlich je Makler und je Objektart betrachtet, erkennt schnell, ob ein Problem bei der Vorqualifizierung liegt oder bei der Erinnerung.
Ändern Sie immer nur einen Schritt im Ablauf und vergleichen Sie dann mindestens zwei Monate. Sonst wissen Sie nicht, was gewirkt hat.
So arbeiten wir
International Tech richtet Maklerbüros ein eigenes System auf eigenem Server ein, in dem Bestätigungen, Erinnerungen und Warteliste als fester Ablauf hinterlegt sind und jeder Ausfall im Kalender gezählt wird. KI-Agenten bereiten die Nachrichten vor, bei heiklen Schritten gibt ein Mensch frei. Einen Überblick über das Paket finden Sie auf der Startseite von International Tech.
Häufige Fragen
Wie lange vorher sollte ich an eine Besichtigung erinnern?
Bewährt hat sich eine Erinnerung am Vortag mit der Bitte um kurze Bestätigung und ein Hinweis zum Weg wenige Stunden vorher. Feste Regeln gibt es nicht. Probieren Sie die Zeitpunkte aus und vergleichen Sie die Ausfallquote über mehrere Monate.
Darf ich für eine nicht wahrgenommene Besichtigung Geld verlangen?
Davon ist ohne anwaltliche Prüfung abzuraten. Der BGH hat 2023 eine Reservierungsgebühr in Makler-AGB als unangemessene Benachteiligung gewertet, auch weil sie einer erfolgsunabhängigen Provision gleichkommt. Ob das auf Ausfallgebühren übertragbar ist, ist nicht entschieden.
Welche Daten darf ich vor einer Besichtigung abfragen?
Name, Kontaktdaten und das gewünschte Objekt reichen für den Termin. Fragen zu Einkommen oder Vermögen gehören in eine spätere Phase, wenn der Interessent ernsthaftes Kaufinteresse erklärt hat. Grundlage ist der Grundsatz der Datenminimierung nach Art. 5 Abs. 1 Buchst. c DSGVO.
Muss der Energieausweis bei der Besichtigung vorliegen?
Ja. Beim Verkauf muss der Energieausweis oder eine Kopie spätestens bei der Besichtigung vorgelegt werden, ein deutlich sichtbarer Aushang genügt. Das regelt § 80 Abs. 4 GModG, früher Gebäudeenergiegesetz.
Hilft ein Sammeltermin gegen Ausfälle?
Er mildert die Folgen, weil ein einzelner Ausfall den Makler weniger Zeit kostet. Die Verbindlichkeit für den einzelnen Interessenten sinkt allerdings. Für Zweitbesichtigungen eignet sich der Einzeltermin besser.
Dieser Artikel informiert allgemein und ersetzt keine Rechtsberatung. Im Einzelfall fragen Sie Ihren Anwalt oder Datenschutzbeauftragten.
Quellen
- Bürgerliches Gesetzbuch, § 652 Entstehung des Lohnanspruchs: https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__652.html
- Bürgerliches Gesetzbuch, § 656a Textform: https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__656a.html
- Gebäudemodernisierungsgesetz (GModG), § 80 Ausstellung und Verwendung von Energieausweisen: https://www.gesetze-im-internet.de/geg/__80.html
- Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO), Art. 5, 6 und 13: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/HTML/?uri=CELEX:32016R0679
- Datenschutzkonferenz, Orientierungshilfe zur Einholung von Selbstauskünften bei Mietinteressent:innen, Version 2.0, Januar 2026: https://www.datenschutzkonferenz-online.de/media/oh/OH_Einholung_von_Selbstauskuenften_Mietinteressenten_V2.pdf
- Bundesgerichtshof, Pressemitteilung Nr. 070/2023 zum Urteil vom 20. April 2023, I ZR 113/22: https://www.bundesgerichtshof.de/SharedDocs/Pressemitteilungen/DE/2023/2023070.html
Stand: Oktober 2026
