Zuständigkeiten und Vertretung im Maklerteam regeln

Kurze Antwort: Ein Maklerbüro braucht für jeden offenen Vorgang genau eine verantwortliche Person, eine benannte Vertretung und einen sichtbaren nächsten Schritt mit Datum. Zusätzlich gibt es Rollen, die das Gesetz vorgibt: ein verantwortliches Mitglied der Leitung nach dem Geldwäschegesetz, ab 20 Personen eine Datenschutzbeauftragte und feste Abläufe für Datenschutzfristen. Wer das einmal schriftlich regelt, übersteht Urlaub und Krankheit ohne liegengebliebene Anfragen.

Warum Zuständigkeiten im Maklerbüro verschwimmen

Zuständigkeiten verschwimmen meist dort, wo mehrere Personen auf denselben Eingang schauen. Eine Portalanfrage landet im gemeinsamen Postfach, zwei Kolleginnen lesen sie, keine antwortet, weil jede annimmt, die andere sei zuständig. Bei Objekten ist es ähnlich: Der Makler, der den Auftrag geholt hat, betreut den Eigentümer, die Besichtigungen macht aber jemand anderes, und Rückmeldungen der Interessenten erreichen den Eigentümer erst Tage später.

Im Alltag fällt das kaum auf, solange alle im Büro sind. Sichtbar wird es in der Urlaubszeit, bei Krankheit oder wenn ein Mitarbeiter das Büro verlässt. Dann zeigt sich, wie viel Wissen nur im Kopf oder im persönlichen Postfach einer Person lag.

Welche Zuständigkeiten ein Maklerbüro festlegen sollte

Festlegen sollten Sie Zuständigkeiten für jede Art von Vorgang, die regelmäßig vorkommt und eine Frist oder einen Kunden hat. Die folgende Tabelle ist ein Ausgangspunkt, den Sie an Ihr Büro anpassen.

Wichtig ist die Spalte „Wer vertritt". Eine Zuständigkeit ohne Vertretung ist nur so verlässlich wie die Anwesenheit einer einzelnen Person.

Welche Rollen das Gesetz vorgibt

Einige Zuständigkeiten kann ein Maklerbüro nicht frei gestalten. Drei Regelungen betreffen fast jedes Büro.

Geldwäschegesetz. Immobilienmakler sind Verpflichtete nach § 2 Abs. 1 Nr. 14 GwG. Nach § 4 Abs. 3 GwG ist ein zu benennendes Mitglied der Leitungsebene für das Risikomanagement und die Einhaltung der geldwäscherechtlichen Pflichten verantwortlich; Risikoanalyse und interne Sicherungsmaßnahmen brauchen dessen Genehmigung. Einen eigenen Geldwäschebeauftragten müssen Makler nur bestellen, wenn die Aufsichtsbehörde das nach § 7 Abs. 3 GwG anordnet. Arbeitet ein Makler als Angestellter, liegen die Pflichten aus § 6 GwG beim Unternehmen (§ 6 Abs. 3 GwG). Mehr dazu im Artikel über die Pflichten nach dem Geldwäschegesetz.

Datenschutzbeauftragte. Nach § 38 Abs. 1 BDSG benennen Verantwortliche eine Datenschutzbeauftragte oder einen Datenschutzbeauftragten, wenn in der Regel mindestens 20 Personen ständig mit der automatisierten Verarbeitung personenbezogener Daten beschäftigt sind. Ein Büro mit zwölf Maklern und vier Bürokräften liegt darunter. Auch dann braucht es jemanden, der die Datenschutzthemen intern bündelt, nur eben ohne gesetzliche Bestellung.

Fristen aus der DSGVO. Auskunfts- und Löschanfragen sind nach Art. 12 Abs. 3 DSGVO unverzüglich, spätestens innerhalb eines Monats zu beantworten; eine Verlängerung um zwei Monate ist nur unter den dort genannten Voraussetzungen möglich. Eine Datenpanne ist nach Art. 33 Abs. 1 DSGVO unverzüglich und möglichst binnen 72 Stunden der Aufsichtsbehörde zu melden, sofern sie voraussichtlich zu einem Risiko für Betroffene führt. Beide Fristen laufen auch, wenn die zuständige Person im Urlaub ist. Deshalb gehört eine Vertretung zwingend dazu. Eine vollständige Übersicht finden Sie in der DSGVO-Checkliste für Maklerbüros.

Dieser Artikel informiert allgemein und ersetzt keine Rechtsberatung. Im Einzelfall fragen Sie bitte einen Anwalt oder Ihren Datenschutzbeauftragten.

Wie eine Vertretung im Urlaub funktioniert

Eine Vertretung funktioniert, wenn die vertretende Person ohne Rückfrage weiterarbeiten kann. Das gelingt mit wenigen festen Schritten:

1. Vertretungspaare bilden. Je zwei Makler vertreten sich gegenseitig und kennen die Objekte des anderen grob. Paare sind verlässlicher als „wer gerade Zeit hat".
2. Übergabe nach festem Muster. Für jeden offenen Vorgang drei Angaben: aktueller Stand, nächster Schritt, Datum. Wer das laufend pflegt, muss vor dem Urlaub nichts Gesondertes schreiben.
3. Zugriff über Rollen statt über Passwörter. Die Vertretung bekommt Zugriff auf die Vorgänge, nicht das Passwort des Kollegen. Art. 32 Abs. 1 DSGVO verlangt Maßnahmen, die unter anderem die Vertraulichkeit der Systeme auf Dauer sicherstellen; ein weitergegebenes Passwort ist dafür schlecht geeignet, weil sich danach nicht mehr nachvollziehen lässt, wer was getan hat.
4. Abwesenheitsnotiz mit Namen. Nicht nur „ich bin bis zum 14. abwesend", sondern wer in der Zeit erreichbar ist.
5. Eigentümer vorab informieren. Ein kurzer Hinweis an Eigentümer laufender Vermarktungen, wer in den zwei Wochen ihr Ansprechpartner ist. So landen Rückfragen nicht beim abwesenden Makler.
6. Rückgabe mit kurzer Notiz. Nach der Rückkehr fasst die Vertretung zusammen, was passiert ist und was offen bleibt.

Zuständigkeit sichtbar machen statt besprechen

Eine Zuständigkeit, die nur in einer Teambesprechung vereinbart wurde, ist nach zwei Wochen vergessen. Dauerhaft trägt sie, wenn sie dort steht, wo gearbeitet wird: am Vorgang selbst. Jeder Interessent, jedes Objekt und jede Eigentümeranfrage hat im System eine verantwortliche Person und eine fällige nächste Aufgabe. Fehlt eines davon, ist der Vorgang unvollständig.

Für die Leitung entsteht daraus eine einfache Übersicht: Welche Vorgänge haben keinen nächsten Schritt, welche Aufgaben sind überfällig, wer hat gerade zu viel auf dem Tisch. Diese Übersicht ersetzt die Frage „Hast du dich schon gemeldet?" im Flur. Welche Funktionen ein CRM dafür mitbringen sollte, beschreibt die Checkliste für ein KI-CRM im Maklerbüro.

Neue Anfragen lassen sich nach festen Regeln zuordnen, etwa nach Objekt, Region oder Wochenplan. Eine KI kann dabei helfen, die Anfrage zu lesen, die Angaben zu strukturieren und den passenden Vorgang zu finden. Die Entscheidung, wer zuständig ist, folgt aber einer Regel, die das Büro vorher festgelegt hat. Wie solche Abläufe aussehen können, zeigt die Seite zu KI für Immobilienmakler.

Provisionsfragen vorher klären

Ein möglicher Streitpunkt bei Vertretungen ist die Frage, wem der Abschluss gutgeschrieben wird. Wenn eine Kollegin während des Urlaubs die entscheidende Besichtigung führt und der Kaufvertrag zustande kommt, sollte die interne Aufteilung nicht erst dann verhandelt werden. Legen Sie die Regel vorher fest, zum Beispiel: Die Objektverantwortung bleibt beim ursprünglichen Makler, die Vertretung erhält einen festen Anteil, wenn sie eine Besichtigung mit späterem Abschluss geführt hat. Welche Regel Sie wählen, ist zweitrangig. Wichtig ist, dass sie schriftlich besteht, bevor der erste Fall eintritt.

Typische Fehler bei Zuständigkeiten

Der häufigste Fehler ist die geteilte Verantwortung: „Das Objekt betreuen wir beide." In der Praxis heißt das oft, dass sich niemand verantwortlich fühlt, wenn es eng wird. Ein Vorgang hat eine verantwortliche Person; andere dürfen mitarbeiten.

Ein zweiter Fehler ist die Vertretung ohne Zugriff. Die Vertretung ist benannt, kann aber das Postfach, die Notizen oder die Unterlagen des Kollegen nicht sehen. Dann bleibt ihr nur, den Kunden um Geduld zu bitten.

Der dritte Fehler betrifft das Ausscheiden von Mitarbeitern. Wenn Kontakte, Absprachen und Notizen im persönlichen Postfach oder Mobiltelefon liegen, gehen sie mit. Wie Sie dem vorbeugen, beschreibt der Artikel zum Wissen im Maklerbüro sichern.

So arbeiten wir

International Tech richtet für Maklerbüros ein eigenes System auf eigenem Server ein, in dem jeder Vorgang eine verantwortliche Person, eine Vertretung und einen nächsten Schritt trägt. KI-Agenten ordnen Anfragen nach den Regeln des Büros zu und erinnern an fällige Aufgaben; bei heiklen Schritten gibt ein Mensch frei. Einen Überblick über das Paket finden Sie auf der Startseite von International Tech.

Häufige Fragen

Wer sollte im Maklerbüro für neue Anfragen zuständig sein?

Am besten eine Person pro Tag oder Woche im festen Wechsel, mit einer benannten zweiten Person als Vertretung. Diese Person ordnet jede Anfrage einem Makler oder Objekt zu. Wichtig ist, dass Zuordnen etwas anderes ist als Lesen: Erst die Zuordnung macht die Anfrage zu einer Aufgabe.

Muss ein Maklerbüro einen Geldwäschebeauftragten bestellen?

Nicht automatisch. Nach § 7 Abs. 3 GwG kann die Aufsichtsbehörde die Bestellung bei Immobilienmaklern anordnen, wenn sie es für angemessen hält. Unabhängig davon muss nach § 4 Abs. 3 GwG ein Mitglied der Leitungsebene benannt werden, das für die Einhaltung der Pflichten verantwortlich ist.

Ab wann braucht ein Maklerbüro einen Datenschutzbeauftragten?

Nach § 38 Abs. 1 BDSG, wenn in der Regel mindestens 20 Personen ständig mit der automatisierten Verarbeitung personenbezogener Daten beschäftigt sind, oder unabhängig davon in den dort genannten Sonderfällen. Darunter besteht keine Benennungspflicht, die Pflichten aus der DSGVO gelten aber trotzdem.

Darf die Urlaubsvertretung das Postfach des Kollegen nutzen?

Das hängt unter anderem davon ab, ob das Postfach auch privat genutzt werden darf und was im Büro geregelt ist. Sauberer ist es, Kundenkommunikation über gemeinsame Vorgänge oder Funktionspostfächer zu führen, auf die die Vertretung ohnehin Zugriff hat. Die konkrete Regelung sollten Sie mit Ihrem Datenschutzbeauftragten oder Anwalt abstimmen.

Wie oft sollten Zuständigkeiten überprüft werden?

Mindestens bei jedem personellen Wechsel und einmal im Jahr. Ein schneller Test ist die Frage, ob für jeden offenen Vorgang heute jemand benannt ist, der ihn morgen weiterführen könnte.

Quellen

1. Geldwäschegesetz (GwG), § 2, § 4, § 6, § 7, § 11: https://www.gesetze-im-internet.de/gwg_2017/
2. Bundesdatenschutzgesetz (BDSG), § 38 Datenschutzbeauftragte nichtöffentlicher Stellen: https://www.gesetze-im-internet.de/bdsg_2018/__38.html
3. Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO), Art. 12, 32, 33, EUR-Lex: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/HTML/?uri=CELEX:32016R0679
4. BfDI: DSGVO und BDSG, Texte und Erläuterungen (Stand März 2026): https://www.bfdi.bund.de/SharedDocs/Downloads/DE/Broschueren/INFO1.pdf
5. Bürgerliches Gesetzbuch (BGB), § 652 Entstehung des Lohnanspruchs: https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__652.html

Stand: Oktober 2026