Kurze Antwort: Sichern Sie Wissen laufend, nicht erst bei der Kündigung. Jedes Eigentümergespräch, jeder Interessentenkontakt und jede Absprache gehört zeitnah in die zentrale Akte des Büros, Kommunikation läuft über Büro-Postfächer und Büro-Nummern. Kommt der Austritt, planen Sie die Übergabe innerhalb der Kündigungsfrist, sperren Zugänge zum letzten Arbeitstag und prüfen, dass keine Kundendaten das Büro verlassen.
Welches Wissen hängt im Maklerbüro an Personen?
Oft mehr, als die Kontaktliste zeigt. Dort steht der Name des Eigentümers, aber nicht, dass er erst nach dem Umzug seiner Mutter verkaufen will, dass die Tochter mitentscheidet und dass er schriftliche Angebote mehr schätzt als Anrufe. Im Objekt steht die Wohnfläche, aber nicht die Absprache mit der Hausverwaltung über den Termin für die Dachsanierung.
Typisch an Personen gebunden sind:
| Wissen | Wo es oft liegt | Wo es hingehört |
|---|---|---|
| Beziehung und Vorgeschichte mit Eigentümern | im Kopf, im privaten Handy | Kontaktakte mit Gesprächsnotizen |
| Mängel, Besonderheiten, Historie eines Objekts | Notizbuch, Fotos auf dem Handy | Objektakte mit Dokumenten |
| Stand bei Kaufinteressenten | persönliches Postfach, Messenger | Vorgang mit Aktivitäten |
| Mündliche Absprachen zu Provision und Vermarktung | Gedächtnis | schriftlich in der Akte, bestätigt |
| Kontakte zu Notaren, Finanzierern, Handwerkern | persönliches Adressbuch | gemeinsames Adressbuch des Büros |
| Wie bestimmte Abläufe wirklich gemacht werden | Gewohnheit einzelner | kurze Ablaufbeschreibung |
Geht ein Makler, gehen diese Informationen mit, auch ohne böse Absicht. Der Nachfolger ruft beim Eigentümer an und fängt von vorn an. Der Eigentümer merkt das.
Wie kommt Wissen laufend ins Büro?
Durch feste Regeln im Alltag, nicht durch eine Sammelaktion vor dem Abschied. Die folgenden sechs Regeln bilden ein Grundgerüst, das Sie an Ihr Büro anpassen:
- Gesprächsnotiz am selben Tag. Jedes Telefonat und jedes Treffen mit Eigentümer oder Interessent bekommt eine kurze Notiz in der Akte: Was wurde besprochen, was ist der nächste Schritt, bis wann. Ein Sprachmemo, das automatisch verschriftlicht wird, senkt die Hürde. Wie das bei Besichtigungen aussieht, zeigt der Beitrag Besichtigungsnotizen per Sprachmemo ins CRM.
- Büro-Kanäle statt privater. Geschäftliche E-Mails laufen über Adressen des Büros, Anrufe über Büro-Nummern oder eine Telefonanlage mit Zuordnung. Über private Messenger-Konten verschwindet Kundenwissen besonders leicht, weil niemand außer dem Makler den Verlauf sieht. Was beim Messenger rechtlich zu beachten ist, steht unter WhatsApp im Maklerbüro rechtssicher nutzen.
- Dokumente in die Objektakte. Grundbuchauszug, Energieausweis, Teilungserklärung, Fotos: alles an einem Ort, nicht im Download-Ordner.
- Absprachen bestätigen. Was mündlich mit dem Eigentümer vereinbart wurde, geht als kurze schriftliche Bestätigung raus und liegt in der Akte.
- Jeder Vorgang hat einen Zuständigen und einen Vertreter. Dann ist eine Übergabe kein Sonderfall, sondern Alltag. Mehr dazu in Zuständigkeiten und Vertretung im Maklerteam regeln.
- Abläufe aufschreiben, wenn sie sich wiederholen. Wie Sie ein Exposé freigeben, wie ein Notartermin vorbereitet wird, wer die Reservierung bestätigt. Eine Seite je Ablauf reicht.
Ob diese Regeln eingehalten werden, sehen Sie an einer einfachen Probe: Nehmen Sie einen beliebigen laufenden Vorgang und fragen Sie, ob ein Kollege ihn morgen weiterführen könnte, ohne den zuständigen Makler anzurufen.
Warum gehören Kundendaten dem Büro und nicht dem Makler?
Weil das Büro der Verantwortliche im Sinne der DSGVO ist und der Makler die Daten in dessen Auftrag verarbeitet. Personen, die Zugang zu personenbezogenen Daten haben, dürfen diese nur auf Weisung des Verantwortlichen verarbeiten (Art. 29 DSGVO). Wer Kundendaten beim Ausscheiden mitnimmt, verarbeitet sie ohne diese Weisung.
Dazu kommt das Geschäftsgeheimnisgesetz. Eine Kunden- oder Eigentümerliste kann ein Geschäftsgeheimnis sein. Der Schutz setzt aber voraus, dass der Inhaber sie durch angemessene Geheimhaltungsmaßnahmen schützt (§ 2 Nr. 1 Buchst. b GeschGehG). Ein Büro, in dem jeder alle Daten exportieren darf und niemand zur Vertraulichkeit verpflichtet ist, hat es schwer, sich später auf diesen Schutz zu berufen. Ist er gegeben, verbietet § 4 GeschGehG unter anderem das unbefugte Kopieren von Dateien, die das Geheimnis enthalten, und die Nutzung entgegen einer Verpflichtung.
Praktisch heißt das: Rollen und Rechte im CRM so vergeben, dass nicht jeder exportieren kann; Vertraulichkeit im Arbeits- oder Mitarbeitervertrag regeln; Zugriffe nachvollziehbar halten. Dieser Abschnitt informiert allgemein und ersetzt keine Rechtsberatung. Wie weit eine Vertraulichkeitsklausel nach dem Austritt wirkt und ob ein nachvertragliches Wettbewerbsverbot sinnvoll ist, klären Sie mit einer Anwältin für Arbeitsrecht.
Was tun, wenn ein Makler kündigt?
Planen Sie die Übergabe innerhalb der Kündigungsfrist. Die gesetzliche Grundkündigungsfrist beträgt vier Wochen zum Fünfzehnten oder zum Monatsende, in einer vereinbarten Probezeit von höchstens sechs Monaten zwei Wochen (§ 622 Abs. 1 und 3 BGB). Vertraglich kann eine längere Frist vereinbart sein; die Verlängerung nach Betriebszugehörigkeit gilt nach § 622 Abs. 2 BGB nur für Kündigungen durch den Arbeitgeber. Bei freien Mitarbeitern gilt, was im Vertrag steht.
Eine sinnvolle Reihenfolge:
- Liste aller offenen Vorgänge mit Stand und nächstem Schritt, aus dem System gezogen, nicht aus dem Gedächtnis.
- Nachfolger je Vorgang festlegen, bei Eigentümern mit laufendem Auftrag zuerst.
- Gemeinsame Übergabegespräche für die wichtigsten Eigentümer, möglichst mit dem Nachfolger am Tisch oder am Telefon.
- Lücken in den Akten schließen, solange der Makler noch da ist: fehlende Notizen, Dokumente, Absprachen.
- Kommunikationswege umstellen: Weiterleitung des Postfachs, Abwesenheitsnotiz mit neuem Ansprechpartner, Umleitung der Durchwahl.
- Zugänge zum letzten Arbeitstag sperren: CRM, E-Mail, Portale, Cloud-Speicher, Telefonanlage. Geräte des Büros zurück.
- Abschluss dokumentieren: welche Vorgänge an wen übergeben wurden, welche Zugänge gesperrt sind.
Geldwäscheunterlagen: was das Büro behalten muss
Immobilienmakler sind Verpflichtete nach dem Geldwäschegesetz (§ 2 Abs. 1 Nr. 14 GwG). Aufzeichnungen und Belege zur Identifizierung sind fünf Jahre aufzubewahren und spätestens nach zehn Jahren zu vernichten (§ 8 Abs. 4 GwG). Liegen Ausweiskopien oder Risikoeinschätzungen nur im Postfach oder auf dem Laptop eines ausscheidenden Maklers, kann das Büro diese Pflicht nicht mehr erfüllen. Diese Unterlagen gehören von Anfang an in die Akte des Vorgangs. Einzelheiten im Beitrag Geldwäschegesetz: Pflichten für Immobilienmakler.
Was ein CRM dabei leisten kann und was nicht
Ein CRM ersetzt keine Regel, aber es macht Regeln einfach einzuhalten. Wenn Anfragen automatisch an einem Ort ankommen, E-Mails dem Vorgang zugeordnet werden und eine Notiz per Sprache entsteht, bleibt mehr Wissen im Büro, ohne dass jemand daran denken muss. KI kann zusätzlich aus Gesprächsnotizen den nächsten Schritt vorschlagen oder eine Übergabezusammenfassung je Vorgang schreiben. Was KI im Maklerbüro sinnvoll übernimmt, steht auf der Seite KI für Immobilienmakler.
Was kein System leistet: das Wissen erfassen, das nie aufgeschrieben wurde. Öffnen Sie deshalb heute die Akten Ihrer drei wichtigsten Eigentümer und prüfen Sie, ob ein Kollege damit morgen das nächste Gespräch führen könnte. Was fehlt, ist Ihre erste Aufgabe.
Häufige Fragen
Darf ein ausscheidender Makler seine Kundenkontakte mitnehmen?
Grundsätzlich nicht ohne Weiteres. Das Büro ist datenschutzrechtlich Verantwortlicher, der Makler darf die Daten nur auf dessen Weisung verarbeiten (Art. 29 DSGVO). Sind die Daten zusätzlich als Geschäftsgeheimnis geschützt, verbietet das GeschGehG ihre unbefugte Nutzung; die Einzelheiten hängen vom Vertrag ab.
Wann sollte die Übergabe beginnen?
Sobald die Kündigung vorliegt. Die gesetzliche Frist beträgt in der Regel vier Wochen zum Fünfzehnten oder Monatsende, in der Probezeit zwei Wochen. Für eine geordnete Übergabe der wichtigsten Eigentümer ist das knapp, wenn die Akten nicht laufend gepflegt wurden.
Was müssen wir tun, damit Kundendaten als Geschäftsgeheimnis geschützt sind?
Das Gesetz verlangt angemessene Geheimhaltungsmaßnahmen. Dazu gehören typischerweise beschränkte Zugriffs- und Exportrechte, Vertraulichkeitsvereinbarungen und nachvollziehbare Zugriffe. Was im Einzelfall angemessen ist, klärt eine Anwältin.
Wie verhindern wir, dass Wissen in privaten Messengern verschwindet?
Indem Kundenkommunikation über Kanäle des Büros läuft: Büro-Postfächer, Büro-Nummern und, wenn Messenger, ein Geschäftskonto des Büros, das mit dem CRM verbunden ist. Private Konten für Kundenkontakt sollten Sie ausschließen.
Welche Unterlagen muss das Büro nach dem Geldwäschegesetz behalten?
Aufzeichnungen und Belege zu den Sorgfaltspflichten, etwa zur Identifizierung, fünf Jahre lang (§ 8 Abs. 4 GwG), spätestens nach zehn Jahren werden sie vernichtet. Sie gehören in die Vorgangsakte des Büros, nicht auf das Gerät des einzelnen Maklers.
Quellen
- Datenschutz-Grundverordnung (EU) 2016/679, Art. 29: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/HTML/?uri=CELEX:32016R0679
- Gesetz zum Schutz von Geschäftsgeheimnissen, § 2 Begriffsbestimmungen: https://www.gesetze-im-internet.de/geschgehg/__2.html
- GeschGehG § 4 Handlungsverbote: https://www.gesetze-im-internet.de/geschgehg/__4.html
- Bürgerliches Gesetzbuch § 622 Kündigungsfristen: https://www.gesetze-im-internet.de/bgb/__622.html
- Geldwäschegesetz § 2 Verpflichtete: https://www.gesetze-im-internet.de/gwg_2017/__2.html
- Geldwäschegesetz § 8 Aufzeichnungs- und Aufbewahrungspflicht: https://www.gesetze-im-internet.de/gwg_2017/__8.html
Stand: Oktober 2026
