Kurze Antwort: Ein gemeinsamer Eingang heißt: Jede Anfrage, egal über welchen Weg sie kommt, landet als Datensatz an derselben Stelle, mit Quelle, Objekt, Zuständigem und Antwortfrist. Dafür brauchen Sie keine Anbindung jedes Kanals, sondern eine Inventur, feste Weiterleitungen, wenige Pflichtfelder und eine Regel für Telefon und Messenger. Der Gewinn ist Übersicht: Nichts bleibt liegen, und Sie sehen, welcher Kanal Abschlüsse bringt.
Warum verstreute Anfragen ein Führungsproblem sind
Anfragen in einem Maklerbüro kommen selten über einen einzigen Weg. Typisch sind Immobilienportale, das Kontaktformular der Website, das allgemeine Postfach, persönliche Postfächer der Makler, Anrufe, WhatsApp, Nachrichten auf Social-Media-Profilen und Empfehlungen, die jemand auf einen Zettel schreibt. Jeder Kanal hat seinen eigenen Ort, und kein Ort zeigt das Ganze.
Die Leitung kann dann einfache Dinge nicht beantworten: wie viele Anfragen letzte Woche hereinkamen, welche davon unbeantwortet sind und welcher Kanal die Interessenten bringt, die am Ende kaufen. Solange die Antworten in sechs Postfächern und zehn Telefonen verteilt sind, steuert ein Büro nach Gefühl. Welche Kennzahlen sich aus einem gemeinsamen Eingang ergeben, beschreibt Kennzahlen, die ein Maklerbüro wirklich steuern.
Schritt für Schritt zum gemeinsamen Eingang
- Inventur der Kanäle. Schreiben Sie jeden Weg auf, über den in den letzten drei Monaten eine Anfrage kam, auch die seltenen. Fragen Sie das Team, wer Anfragen auf dem privaten Handy oder im eigenen Postfach bekommt.
- Ein Zielort. Legen Sie fest, wo Anfragen künftig entstehen: in der Regel im CRM, notfalls in einem gemeinsamen Postfach mit klarer Ablage. Ein Ort, nicht zwei.
- Weiterleitungen einrichten. Portalanfragen und Formulare kommen meist als E-Mail. Leiten Sie diese Adressen automatisch an den Zielort weiter, statt sie in persönlichen Postfächern zu lassen.
- Pflichtfelder festlegen. Jede Anfrage braucht dieselben Grundangaben, egal woher sie kommt (Tabelle unten).
- Regel für Telefon und Messenger. Was nicht als Text ankommt, wird vom Annehmenden innerhalb einer festen Frist im Zielort angelegt.
- Zuständigkeit automatisch. Jede neue Anfrage bekommt einen Namen, etwa nach Objekt, Gebiet oder Reihenfolge. Ohne Namen gilt sie als offen.
- Dubletten zusammenführen. Schreibt dieselbe Person über zwei Kanäle, entsteht ein Kontakt mit zwei Anfragen, nicht zwei Kontakte.
- Messen. Nach vier Wochen prüfen Sie Anzahl, Antwortzeit und offene Anfragen je Kanal.
Welche Angaben jede Anfrage braucht
Weniger Felder werden zuverlässiger gepflegt. Diese reichen für den Anfang:
| Feld | Warum es nötig ist |
|---|---|
| Eingangszeitpunkt | Grundlage für die Antwortzeit |
| Quelle (Portal, Website, Telefon, WhatsApp, Empfehlung …) | Zeigt später, welcher Kanal Abschlüsse bringt |
| Objekt oder Suchwunsch | Ordnet die Anfrage einem Vorgang zu |
| Name und ein Kontaktweg | Für die Antwort, mehr nicht |
| Zuständige Person | Damit jemand verantwortlich ist |
| Status (neu, beantwortet, Termin, abgesagt) | Zeigt, was offen ist |
| Nächster Schritt mit Datum | Verhindert, dass Anfragen versanden |
| Einwilligung für weitere Angebote (ja/nein, Datum) | Grundlage für spätere Werbung |
Die Quelle wird beim Anlegen leicht vergessen und fehlt dann bei jeder späteren Auswertung. Wählen Sie feste Werte aus einer Liste, kein Freitextfeld, sonst stehen am Ende „Portal", „Immoportal" und „Internet" nebeneinander.
Telefon und Messenger: die Lücken im System
Bei E-Mail und Formular lässt sich der Weg in den Eingang technisch lösen. Bei Anrufen und Chats hängt alles am Menschen. Eine praktikable Regel: Wer einen Anruf zu einer neuen Anfrage annimmt, legt die Anfrage noch am selben Tag mit den Pflichtfeldern an und notiert in zwei Sätzen, was besprochen wurde. Sprachnotizen können dabei helfen, wenn sie direkt im System landen und nicht auf dem Handy liegen bleiben.
Messenger brauchen eine eigene Entscheidung. Solange einzelne Makler WhatsApp auf privaten Geräten nutzen, bleiben diese Anfragen außerhalb jedes Eingangs. Welche Datenschutzfragen dabei zu klären sind, behandelt WhatsApp im Maklerbüro rechtssicher nutzen.
Datenschutz: ein Eingang macht vieles einfacher
Ein gemeinsamer Eingang erleichtert Datenschutzpflichten, die ohnehin bestehen. Dieser Abschnitt informiert allgemein und ersetzt keine Rechtsberatung; im Einzelfall fragen Sie eine Anwältin oder Ihren Datenschutzbeauftragten.
- Auskunft: Nach Art. 15 DSGVO kann jede Person Auskunft verlangen, welche Daten Sie über sie verarbeiten. Die Antwort ist nach Art. 12 Abs. 3 DSGVO unverzüglich, spätestens innerhalb eines Monats fällig. Mit einem Eingang suchen Sie an einer Stelle statt in zehn Postfächern.
- Verzeichnis: Art. 30 DSGVO verlangt ein Verzeichnis der Verarbeitungstätigkeiten mit Zwecken und Kategorien von Personen und Daten. Ein Eingang mit festen Feldern lässt sich dort klar beschreiben.
- Datenminimierung: Nach Art. 5 Abs. 1 Buchst. c DSGVO müssen Daten auf das notwendige Maß beschränkt sein. Die kurze Feldliste oben ist auch deshalb kurz.
- Speicherbegrenzung: Nach Art. 5 Abs. 1 Buchst. e DSGVO dürfen Daten nur so lange identifizierbar gespeichert werden, wie der Zweck es erfordert. Legen Sie fest, wann Anfragen ohne weiteren Kontakt gelöscht oder anonymisiert werden.
- Dienstleister: Läuft der Eingang in einer Software eines Anbieters, brauchen Sie in der Regel einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Art. 28 DSGVO. Mehr dazu in Auftragsverarbeitung: AVV mit Software und Dienstleistern.
Lösch- und Aufbewahrungsregeln stehen dabei nebeneinander. Geschäftsbriefe sind nach § 147 Abs. 1 Nr. 2 und 3 und Abs. 3 AO sechs Jahre aufzubewahren, für Kaufleute ergibt sich dasselbe aus § 257 Abs. 1 und 4 HGB. Welche Anfragen und Antworten darunterfallen, klären Sie mit Ihrem Steuerberater. Eine reine Exposéanfrage ohne weiteren Kontakt ist anders zu bewerten als eine Korrespondenz über Provision oder Reservierung.
Was ein gemeinsamer Eingang nicht löst
Ein Eingang ordnet Anfragen, beantwortet sie aber nicht. Wenn die Zuständigkeit klar ist und trotzdem niemand antwortet, liegt das Problem bei Kapazität oder Priorität, nicht beim Kanal. Prüfen Sie deshalb nach den ersten Wochen auch, wie viele Anfragen pro Makler und Woche anfallen. Wie Sie danach schneller reagieren, beschreiben Immobilienanfragen schnell beantworten und Portalanfragen automatisch vorqualifizieren.
Auch die Anbindung jedes einzelnen Portals ist kein Muss. Für den Anfang reicht es in der Regel, die E-Mail-Benachrichtigungen der Portale verlässlich in den Eingang zu leiten und dort dieselben Felder zu befüllen. Eine tiefere technische Anbindung lohnt sich erst, wenn die Grundordnung steht.
So arbeiten wir
International Tech richtet für Maklerbüros ein eigenes CRM auf einem eigenen Server ein, in dem Anfragen mit Zuständigkeit, Quelle und Frist zusammenlaufen. Welche Kanäle wie angebunden werden, legen wir mit dem Büro in der Analyse fest; bei heiklen Schritten gibt ein Mensch frei. Worauf es bei der Auswahl eines solchen Systems ankommt, fasst die Checkliste zum KI-CRM für Makler zusammen.
Häufige Fragen
Muss jedes Immobilienportal technisch an das CRM angebunden sein?
Nein. Portalanfragen kommen in der Regel als E-Mail, und eine feste Weiterleitung in den gemeinsamen Eingang genügt für den Anfang. Wichtiger ist, dass jede Anfrage dort dieselben Pflichtfelder bekommt.
Wie erfasse ich telefonische Anfragen?
Mit einer festen Regel: Wer den Anruf annimmt, legt die Anfrage noch am selben Tag im Eingang an, mit Quelle, Objekt, Kontaktweg und zwei Sätzen zum Gespräch. Ohne diese Regel bleiben Anrufe unsichtbar.
Welche Angaben darf ich zu einer Anfrage speichern?
Was für die Bearbeitung notwendig ist. Art. 5 Abs. 1 Buchst. c DSGVO verlangt Datenminimierung. Name, ein Kontaktweg, das Objekt und der Bearbeitungsstand reichen in den meisten Fällen.
Wie lange darf ich Anfragen speichern?
So lange, wie der Zweck es erfordert (Art. 5 Abs. 1 Buchst. e DSGVO), es sei denn, eine Aufbewahrungspflicht greift, etwa für Geschäftsbriefe nach § 147 AO. Legen Sie eine Löschfrist für Anfragen ohne weiteren Kontakt fest und dokumentieren Sie sie.
Woran merke ich, dass der gemeinsame Eingang funktioniert?
Daran, dass Sie jederzeit sagen können, wie viele Anfragen offen sind, wer sie bearbeitet und wie lange die erste Antwort im Schnitt dauert. Nach vier Wochen sollten diese Zahlen ohne Nachfragen im Team abrufbar sein.
Quellen
- Verordnung (EU) 2016/679 (DSGVO), Art. 5, 12, 15, 28, 30: https://eur-lex.europa.eu/legal-content/DE/TXT/HTML/?uri=CELEX:32016R0679
- Abgabenordnung, § 147 Ordnungsvorschriften für die Aufbewahrung von Unterlagen: https://www.gesetze-im-internet.de/ao_1977/__147.html
- Handelsgesetzbuch, § 257 Aufbewahrung von Unterlagen: https://www.gesetze-im-internet.de/hgb/__257.html
Stand: Oktober 2026
